بازمهندسی فرآیندها به کمک BPMN :

برای دریافت فایل روی لینک زیر کلیک کنید.

http://www.uplooder.net/cgi-bin/dl.cgi?key=9ee1cf2b545bfedcfa6e5f5191c8166a

چارچوب زاکمن در فرایند معماری سازمانی
مولف/مترجم: نیما قاسم نژاد مقدم
موضوع: معماری سازمانی
سال انتشار(میلادی): 2008
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر-سال نوزدهم-شماره 198

http://www.uplooder.net/cgi-bin/dl.cgi?key=9c510bbaef62cd6f668853dbacf8ebf8

 



تاريخ : شنبه سیزدهم دی 1393 | 9:40 | نویسنده : علیپور و نیستانی |

تعريف:مجموعه تمام فرمها و روشهايي است كه براي مديريت روابط مشتريان به كمك فنآوري اطلاعات صورت ميگيرد.

نرم افزار راه اندازي Viger

برای راه اندازی eCRMبكار ميرود.

و سايت WWW.Zoho.com

-عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی eCRM

براي پياده سازي موفق eCRMدر يك سازمان بايد به دو نكته زير توجه نمود:

۱.اجزاء سرويس آن و رشد منطقي آنها.

۲.چرخه عمر سرويس eCRM

در قسمت اول بايد توجه كرد كه يك سرويس شامل 4P

ميباشد:People,Product/Technology,Process,Partner

يك سرويس خوب بايد چهار جزء خوب داشته باشد و رشد آنها نيز بايد منطقي و متعادل باشد.

از سوي ديگر بايد توجه كرد كه يك سرويس آن داراي چرخه عمر است و چرخه عمر بايد بدرستي و به شكل مناسب طي شود.

Service life Cycle

10Services technology

20Service Design

30Service Transmitoin

40Service opretion

50Continual Servce Improvmenti

کاربران CRM

دریک سازمان فرآیند فروش و زیر ساخت لازم برای تحقق آن بر سه جزء اصلی استوار است:

واحد بازاریابی و واحد فروش و واحد خدمات پس از فروش 

در يك سازمان براي هر كدام از اين مراحل حداقل يك accunt

در CRMبايد موجود باشد.

در یک سازمان همیشه یک CRMداريم كهLead base و Customer baseدر آن نگهداري ميشود.

مهم است كه درك همه كاربران CRM از Priority يكسان باشد.

در يك سازمان كه CRM در آن پياده سازي شده است اولين نرم افزاري كه در واحد مرتبط با فروش باز ميشود CRM است.

وقتي eCRM در سازمان پياده ميشود يعني:

1-مستندات مربوطه توليد ميشود

2-فرآيندها تدوين و در صورت لزوم  اصلاح ميشوند.

۳-شاخصهاي اندازه گيري مشخص ميگردند.

۴-ابزار تكنولوژيك نصب و راه اندازي ميشود.

۵- افراد تعيين شده و آموزش ديده و سازماندهي ميشود.

۶-بهبود مستمر صورت ميپذيرد.

    ZOHO چيست؟

ZOHO یک مجموعه از نرم افزارهای آنلاین است که بصورت رایگان در اختیار همگان قرار داده شده است. این سرویس شامل ابزارهای مختلف و کاربردی می باشد که می تواند جایگزین مناسبی برای نرم افزارهای نصبی خود بر روی سیستم باشند. برای استفاده از این سرویس آنلان باید ابتدا در سایت ثبت نام نمایید و سپس می توانید با ورود به محدوده خود به انجام کارهای خود در اینترنت بپردازید. اگر شما خارج محل کار و یا منزل خود باشید و دسترسی به رایانه خود نداشته باشید و باید حتما مطلبی را بنویسید و یا کار دیگری انجام دهید. باید چه کار کنید؟  اینجا است که نرم افزارهای آنلاین به کمک ما می آیند.

امروزه با پیشرفت ارتباطات و فناوری اطلاعات، سرویس های جدیدی عرضه می شود و همگی در جهت جهانی شدن پیش می روند. یکی از این سرویس ها، نرم افزارهای آنلاین (Online Apps) است که کاربران می توانند در هر کجایی که از دنیا باشند، در صورتی که بتوانند به اینترنت متصل شوند، از این برنامه ها استفاده کنند. وب سایت ZOHO مجموعه کاملی از این نرم افزارها را در اختیار همگان قرار می دهد.

 

+ این نرم افزارهای آنلاین، عبارت اند از:

۱-       ZOHO WRITER – که یک پردازشگر کلمات به حساب می آید.
۲-       ZOHO SHEET – که یک برنامه صفحه گسترده به حساب می آید.
۳-       ZOHO SHOW – که یک نرم افزار ارائه و معرفی به حساب می آید.
۴-       ZOHO NOTEBOOK – که یک دفترچه یادداشت آنلاین محسوب می شود.
۵-       ZOHO WiKi – یک ویکی کامل و جامع.
۶-       ZOHO PLANER – که یک نرم افزار سازماندهی به حساب می آید.
۷-       ZOHO CHAT – که برای گفتمان بین گروه ها طراحی شده است.
۸-       ZOHO START – یک داشبورد برای اسناد.
۹-       ZOHO MAIL – که یک ایمیل سرویس محسوب می شود.
۱۰-   ZOHO PROJECT – یک برنامه کنترل پروژه.
۱۱-   ZOHO CRM – یک CRM آنلاین.
۱۲-   ZOHO Invoice – یک برنامه صورت حساب آسان می باشد.
۱۳-   ZOHO MEETING – که یک وب کنفرانس می باشد.
۱۴-   ZOHO CREATOR – یک نرم افزار مدیریت دیتابیس می باشد.
۱۵-   ZOHO DB & Reports – که یک نرم افزار آنلاین دیتابیس و گزارشگیری می باشد.
۱۶-   ZOHO People – یک نرم افزار آنلاین مدیریت استخدام و کاربران می باشد.
۱۷-   ZOHO Business – یک نرم افزار آنلاین سازماندهی بیزینس و کار.

از دیگر مزیت های این سایت، پشتیبانی از زبان های نوشتاری مختلف است. ولی هنوز زبان فارسی به این زبان ها اضافه نشده است. این زبان ها شامل انگلیسی، عربی، بلغاری، برزیلی، چینی، فرانسوی، آلمانی، ایتالیایی، ژاپنی، لهستانی، روسی و… است. (زبان پیش فرض انگلیسی است). اسناد طراحی و نوشته شده را می توانید با لینکی که در نوار کنار کار شما وجود دارد، به اشتراک بگذارید. حتی ZOHO برای ساده کردن کار شما، نمونه های آماده شده ای (Template) را نیز در اختیار شما قرار می دهد تا روی آنها مطالب خود را بنویسید یا … .

از قابلیت های بسیار خوب دیگر ZOHO، امکان استفاده از امکانات سایت بصورت آفلاین است. یعنی شما می توانید به هنگامی که به اینترنت متصل نیستید هم، از آنها استفاده کنید. لازم به ذکر است که باید حتما برنامه Google Gears را نصب کنید که در خود سایت، لینک دریافت این برنامه نیز وجود دارد. برای فعال سازی این قابلیت پس از باز کردن هر کدام از سرویسها، در بالای صفحه گزینه ای با نام Go Offline وجود دارد  که با کلیک بر روی آن، صفحه ای کوچک باز می شود و اخطاری به شما می دهد که باید برنامه Google Gears را نصب کرده باشید. اگر نصب نکرده باشید، با کلیک بر روی لینک دریافت، می توانید آن را دانلود و نصب کنید و از سرویس ها بصورت آفلاین استفاده کنید.

 شکل - Go Offline امکان استفاده آفلاین از برنامه ها را به شما می دهد.

همان طور که گفته شد برای استفاده از این سرویس ها باید در سایت ثبت نام نمایید. ثبت نام در سایت بسیار ساده می باشد و شامل چندین مرحله است. ابتدا به این لینک بروید و پس ار پر کردن قسمت ها، لینک فعال سازی به ایمیل شما ارسال می گردد. پس از فعال سازی شما می توانید براحتی با ورود به سایت از امکانات آن استفاده کنید. همچنین شما می تواندی بصورت تک تک نیز از سرویس ها استفاده کنید. ZOHO یک بسته تکمیل کننده برای ماکروسافت آفیس نیز در اختیار کاربران خود قرار می دهد تا کاربران بتوانند براحتی از طریق ماکروسافت آفیس با سایت ارتباط برقرار کنند. برای اطلاعات بیشتر به سایت اصلی مراجعه نمایید

الگوي پياده سازي  e CRM در يك سازمان

در اينجا هدف اقدام به پياده سازي و استقرار eCRMدر يك سازمان ميباشد.در اين زمينه الگوهاي متفاوتي وجود دارد يكي از اين الگوها ۵ فاز را مشخص ميكند:

۱-مرحله تدوين استراتژي. S

۲-مرحله طراحي . D

۳-مرحله گذار.T

۴-مرحله عمليات.O

۵-فاز بهبود و ارتقاء.I

 (مدل S D T O I)

براي هر فاز مجموعه اي از وظايف و جالشها وجود دارد.

- در مرحله اول كه فاز تدوين استراتژي است بايد چشم انداز و ماموريت و اهداف و استرتژي دستيابي

مشخص گردد براي تدوين برنامه استراتژي يك eCRMميتوان از مدلهاي گوناگون مانند مدل برايسون استفاده

نمود. همچنين e-STRATEGY Frameworkكه در سال ۲۰۱۰ نهايي شده است براي اين مرحله پيشنهاد ميگردد.

 -در مرحله دوم بر اساس استراتژي ها بايد طراحي انجام شود و در مرحله طراحي بايد چندين نكته مد نظر

قرار گيرد :

۱-ظرفيتها و قابليتهاي منابع الكتريكي e-Capacity

۲-تداوم كسب و كار.

۳-امنيت اطلاعات.

۴-احياء كسب و كار.

 -در مرحله سوم بايد گذار و فرآيندهاي مرتبط با آن توجه شود در eCRM طراحي اين مرحله بسيار پر اهميت

است آمار نشان ميدهد بيش از ۳۵درصد از eCRM پياده سازي شده در شركتها مورد پذيرش قرار نگرفته و

شكست خورده اند و در تمام آنها عامل عدم توجه به مرحله گذار بوده است.در اين مرحله بايد تلاش شود

تا پرسنل سازمان و مديران و مشتريان با eCRM و مزيتها و محدوديتهاي آن آشنا گردند.

-در مرحله چهارم eCRM در سازمان پياده سازي شده و بايد شكل عملياتي  هدايت و مديريت شود .

بسياري از استراتژي هاي اجرا كه در مرحله اول طراحي شده بود و در اين مرحله بكار گرفته ميشود.

 - وجود مرحله ۵ اين امكان را ميدهد تا  ۴ گام قبل با سرعت بيشتر طي شده و به شكل يك چرخه بهبود دائم

به فكر ارتقاء eCRMباشيم.

 چالشهای پیاده سازی eCRM در يك سازمان :

براي بررسي چالشهای پیاده سازی eCRM در يك سازمان با محوريت الگوي S D T O I ميتوان فرآيندهاي

هر گام (فاز) را در نظر گرفت و سپس به چالشهاي مرتبط با آن پرداخت.

نکته: چالش یک ریسک قابل پذيرش ميباشد.

براي هركدام ازفازهاي الگوي پياده ساري بايد 4 دسته چالش زير شناسايي گردد:

-چالشهاي انساني.

-چالشهاي فرآيندي.

-چالشهاي تكنولوژیك.

-چالشهاي شركاء.

بايد توجه نمود كه تمام مسائل در قالبهاي اين چهاردسته به تفكيك و جزئيات مكتوب گردد.

 

سند چالشهاي پياده سازي eCRM

چالشها

شركاء

تكنولوژيك

فرآيند

انساني

مرحله

 

 

 

 

تدوين استراتژي

 

 

 

 

طراحي

 

 

 

 

گذار

 

 

 

 

عمليات

 

 

 

 

بهبود و ارتقاء

 اين سند بايد در يك جلسه بنام KICK-OFF كه در ابتدا پياده سازي e-CRM در يك

سازمان تشكيل ميشود بايد همه افراد درگير در پياده سازي به اشتراك گذاشته شود.

   سطوح متفاوت eCRM

eCRM در يك سازمان ميتواند در سطوح گوناگون قرارداده شود بعنوان مثال eCRM

ميتواند در سطح FOUNDATION ويا در سطح VALUE ADDED باشد.

 اين سطوح بيان ميدارد كه eCRM مورد نظر با چه هدفي راه اندازي ميشود چه قابليتهايي درون خود دارد. 

اين سطوح عبارتند از:

 FOUNDATION LEVEL

 CUSTOMER CENTRIC

VALUE ADDED SERVICE

 -در سطح FOUNDATIN قابليتهاي زير در يك eCRM مشاهده ميشود:

۱-يك سايت ساده ولي كارآمد به همراه فرمي كه توسط آن سفارشها انجام ميشود.

كل مديريت سفارش مانند ردگيري ويا ادعا وجود ندارد مثلا در يك وبلاگ يك فرم ارتباط با ما ايجاد كرده اند.

-در سطح CASTOMER CENTRIC ميتوان قابليتهاي زير را در يك eCRM مشاهدهنمود:

Order tracking

Product config

Security trust

Customization

 -در سطح Value-added سرويس هاي پيشرفته اي مانند موارد زير قابل مشاهده است:

Online action

Online training

 Online Education

 SFA و اجزاء آن:

Sales Force Automation به معني اتوماتيك نمودن نيروهاي  فروش بوده و سه جزء فروش و بازاريابي و خدمات پس از فروش نشان دهنده تمركز بر بخش فروش است.

واضح است فروش بدون بازاريابي امكان پذير نيست همچنين يك فروش كامل بايد شامل مرحله خدمات پس از فروش نيز باشد.

حداقل اجزاء يك eCRM بايد شامل موارد زير باشد:

۱-مديريت Lead

۲-مديريت Account

۳-مديريت Contacts

۴-مديريت Potential

۵-مديريت SalesForcasting

-هركدام از اين اجزاء داراي تعريف خاص خود هستند.

بايد توجه داشت كه ميتوان محاسباتي را نيز براي بخشهاي مختلف صورت داد.

مثلا شركتي تلاش دارد با يك كمپين تبليغاتي حدود ۱۰۰۰۰نفر را در مورد محصول جديد آگاه نمايد. اين تشكيلات و فرآيند حدود۵۰۰۰۰۰ تومان هزينه خواهد داشت اگر ۳ درصد از افراد علاقمنداطلاعات بيشتر باشد و ۲ درصد از بين آنها خريد انجام دهند.

سئوالات زير را پاسخ دهيد:

-هزينه اطلاع رساني به ازاء هر فرد آگاه.

- هزينه اطلاع رساني به ازاء هر خريدار.

- هزينه اطلاع رساني به هر فرد علاقمند.

-ROI  و درصد سود.

-آيا انجام اين كار به سود است يا زيان؟

Email Marketing ROI Calculator   در:

http://www.bplans.com/business_calculators/email_roi_calculator.cfm

 اگر قرار باشد برای یک کمپ ۳ روزه با هدف جذب ۱۱۰۰۰ Leadو همچنين ۲۲ نفر مشتري برنامه نيروي انساني را آماده كنيم بهچند نفر و جهت چه كاري نياز خواهد بود؟

 ۱.Lead Manager یک نفر جهت جمع کردن روزانه حدود۳۰۰۰  Lead و تعيين task براي هر Lead مطابق جدول زير:

 

task

الویت Lead

Meeting+product Demo

Highest

Meeting+Call

High

Send Letter

Normal

Email

Low

Email

Lowes

   

۲.Task Response  سه نفر: هر روز برای حدود هزار نفر ازمشتریان Normal ,High  به پايين وظايف Call ,Send Letterارسال Emailرا انجام دهند.

  3. Meeting & Demo Manager يك نفر : هر روز بايد براي تماممشتريان High ,Highest وظايف Meeting , Demo  را انجام دهد.

(تخمين روزي ده Demo و حداكثر هفتاد مشتري High ,Highest

 4.Camping Manager هدايت كل كمپ و مديريت نرم افزارCRM پس براي اين كمپ به شش نفر نيار است. 

تعاريف:

Lead: به اطلاعات خام در مورد افراد و نمايندگان شركتها كه ازطريق سمينارها و نمايشگاههاي تجاري و تبليغات و يا ساير روشهاي Camping جمع آوري ميگردد Lead گويند.

Account : به فرد يا شركت و يا دپارتمان در يك شركت ميگويند كه ميخواهد با آن روابط تجاري داشته باشيد.

 Contact: به افراد درون يك شركت كه براي پيشبرد اهداف فروش با آنها ارتباط داريد ميگويند.

 Potential: به اطلاعات تجاري با شركت ميتواند براي شما و يا شركت شما واقعا خلق درآمد نمايد.

Forecast: به ديدگاهها و اهداف عددي كه براي پيگيري و اصلاح فرآيند فروش در سازمان تعيين ميگردد ميگويند.

Campain: به يك فرآيند برنامه ريزي شده بازاريابي ميگويند كهاجراء شدن دربازار نشر پيدا كرده و نتايج آن تحليل ميگردد. 

يك كمپين به شیوه های مختلف قابل طراحی و اجراء است.مثلا نمایشگاه  تجاری و سمینار آموزش و تبلیغات محیطی.

جلسه های مربوط به یک Campain حداقل دو صورت است:

جلسه Kick -off و جلسه PIR :

جلسه Kick-off در ابتداي كمپين و پيش از آغاز آن با هدف بيان خواسته هاي مديريت ارشد و چشم انداز و ماموريت و هماهنگي بين افراد تشكيل ميشود.

جلسه Post Implemantation Reviue در پايان يك كمپين و با هدف تحليل يك كمپين و با هدف تحليل نتايج يك كمپين شكل ميگيرد.

در اين  جلسات هدف جمع آوري نرخ پاسخ و نرخ مشتريان ميباشد.

Solution: به روشي كه ميتوان توسط منابع در سازمان مشكلات تكرار شونده مشتريان را بر طرف نمود يك Solution ميگويند.

يك Solution داراي عنوان ،سئوال و پاسخ است.

براي Task Respons و Meeting & Demo Mangers اين Solution ها بسيار پركار هستند.

Case: فيدبكي است كه از مشتريان گرفته ميشود و در خصوص مسائل رخ داده در حين استفاده از يك فرصت يا وسيله ، جزئيات را ارائه ميكند.

براي هر Case نيز بايد اطلاعاتي را جمع آوري نمود مانند محصول يا خدمت ، نوع Case ، شيوه آگاهي ، وضعيت Case و ...

Price book: ليست قيمت نشان دهنده توافق هاي نهايي در خصوص قيمت يك محصول يا خدمات براي مشتريان گوناگون است.

به هر مشتري بايد فقط يك نوع ليست قيمت داد ولي داشتن چند نوع Price book براي گروههاي متفاوت مشتريان توصيه ميشود.

Quote: به يك توافقنامه قانوني بين خريدار و فروشنده كه طي آن مشخص ميشود سرويس ويا محصول با چه قيمتي و در چه زماني به خريدار تحويل ميگردد.

Task Activity : به بخشی از یک کار که باید در برهه زمانی مشخص صورت پذیرد یک Task Activity ميگويند مانند Demo كردن و برگزاري جلسه و تماس تلفني و ارسال E-mail و...

Event Activity :به يك فعاليت در يك سازمان و مكان خاص با هدفي معين يك Event Activity ميگويند. مانند برگزاري سمينار و شركت در نمايشگاه تجاري و... يك مدير بازاريابي بايد در eCRM خود به وجود ليست Task ها و ليست Activity ها توجه كند. حتما به ازاء هر Lead يك Task در نظر بگيريد .

در هر سال (ويا هر محدوده زماني بسته به سياست شركت) ليست Event ها را داشته باشيد.

مهارتهاي لازم در هنگام بازاريابي :

مهارتها به دسته هاي زير تقسيم ميشود:

۱- مهارتهاي مديريتي

۲- مهارتهاي اجرايي

۳- مهارتهاي اجتماعي

۴- مهارتهاي اقتصادي

۵- مهارتهاي فني

۶- مهارتهاي سياسي.

 Lead Generation 

 فرآيندي است كه طي آن در محيط مجازي و يا محيط فيزيكي مكمل آن اقدام به توليد Lead ميگردد روشهاي گوناگون براي آن وجود دارد.از جمله روشهايي كه ميتوان به آن اشاره كرد ميتوان  به ليست زير اشاره نمود:

1- از طريق انجمنها Forum.

2- از طريق وبلاگها.

3- از طريق توليد و نشر مقاله.

4- از طريق Link Box ها.

5- از طريق گروههاي Mailing list.

6- از طريق خبرنامه هاي اينترنتي.

7- از طريق Wiki ها.

8- از طريق محيطهاي به اشتراك گذاري دانش و كتاب.

9- از طريق Social Network .

10- از طريق سايت آموزش مجازي.

  نحوه توليد Webform:

اگر يك eCRM قابليت مناسب كار با اينترنت در محيط مجازي را داشته باشد انتطار داريم كه توانايي توليد Webform را فراهم كرده باشد در Zoho CRM امكان توليد Webform وجود دارد.

 ايده Zoho CRM  در اين زمينه چنين است:

فرض كنيد سايتي داريم بنام WWW.Khandani.ir كه در آن انواع مطالب در رسته IT، بهره وري ، كيفيت و اصول

عمومي مديريت و ... درج ميگردد.

اين سايت براي آنكه با eCRM خود ارتباط برقراركند از Zoho CRM استفاده ميكند .

در سايت Zoho براي اين URL يعني WWW.Khandani.ir يك فرم طراحي ميشود.

با توجه به اين مفاهيم بنظر ميرسد ايجاد چند Lead Source ميتواند سرعت Lead generation را افزايش دهد.

Marketing Automation

به مجموعه فرآيندهايي كه طي آن بازاريابي به شكل اتوماتيك و يا نيمه اتوماتيك در ميآيد Marketing Automation ميگوييم.

در CRM قديمي پيوسته انجام اين كارها يا امكن پذير نيست و يا محدوديتهاي زيادي دارد.

Mail MergingFax Merg    ---- Fax 4 word ---- Win fax Email Merg ---- eCRM SMS Merg بطور کلی سه فعالیت اصلی زیر در  Marketing Automation   توسط e CRM و پرسنل آن صورت ميپذيرد :

 1- Email Marketing

 2- Web Forms

 3- Camping Managment

 Camping Managment

 مدیریت Camping عبارت است از انجام فرآيندهاي لازم جهت راه اندازي و هدايت يك كمپين . در اين مجموعه فرآيندها ، علاوه بر طرح ريزي ، اجرا و تحليل اطلاعات ، بايد به انجمن (تيم ) مربوط به كمپين نيز توجه نمود.

از جمله وظايف اين مدير ميتوان به موارد زير اشاره كرد:

۱- محاسبه ROI مربوط به Campain.

2- هدايت كمپين بر اساس بودجه تعيين شده.

3- ساخت كمپين.

4- تشكيل ساختار سازماني كمپين.

5- اجراي كمپين Email و Fax.

6- جمع آوري اطلاعات Leads و Potential.

7- تجمع اطلاعات و پالايش آنها.

8- تعيين Task و تخصيص آنها براي Leads و Potentials.

9- تحليل اطلاعات و نتايج.

10- توليد گزارش.

 در هر كمپين تعدادي Lead و فرصتهاي احتمال كسب و كار و تجارت پيدا ميشود. به همين دليل Zoho CRM بايد بتوان مشخص  كند كه رابطهLead و كمپين چگونه است.

Emil Merketing

يكي از كارهاي اصلي مربوط به Marketing Automation بنام Emil Merketing شناخته ميشود ، البته ميدانيم انواع روشهاي  نوين Marketing وجود دارد: 

SMS Marketing

Gurila Marketing

Email Marketing

Viral Marketing

Net Work Marketing

از اين مجموعه Emil Merketing توسط Zoho امكانپذير است. براي Emil Merketing  قابليتهاي زير در Zoho وجود دارد:

Mass Email

Schaduled Mass Email

Auto respounder Senario

Mass Email:

قابليت ارسال حجم زيادي Email به شكل اتوماتيك ويا دستي از  گروهي از افراد ميباشد.

Schedule Mass Email:

اين امكان را فراهم ميكند كه در يك زمان تعيين شده عمل Mass Emailing صورت پذيرد.

بطور مثال :ميتوان به كمك اين ابزار يكشنبه هر هفته يك خبرنامه  را ارسال نمود.

 Auto respounder Senario

كه توسط آن ميتوان براي انجام عمل پاسخگويي اتوماتيك سناريو  تعريف نمود.بطور مثال ممكن است يك سناريو چنين باشد اگر  كار بر يك Email با متن Price ارسال كند . يك فايل pdf عادي ليست قيمتها برايش ارسال ميشود.

گاهی اوقات با تلاش Lead ها آگاهي پيدا ميكنند كه محصول شما بسيار خوب است ولي هنوز تصميمي بر خريد ندارند.

براي اينكه يك Lead به يك Sells lead تبديل شود بايد فرآيندي متفاوت طي كرد.

 بخش Customer Support

يك eCRM در ابتدا و طي مراحل Sales Force Automationبه جمع آوري اطلاعات counts,Contacts,Potentials و000 كمك ميكند.

در مرحله بعد eCRM براي جمع آوري اطلاعات و آمار Campaign  بكار ميرود. همچنين ميتوان توسط آن Email Marketingانجام داد.

 هر چه قدر eCRM در انجام Marketing automation قويتر باشد احتمال موفقيت در فروش بيشتر است.

در سومين مرحله بايد eCRM ابزاري براي Customer Support  (پشتيباني از مشتريان ) داشته باشد.

حداقل ابزارهاي لازم عبارتند از : Case, Solutions

Case: بازخور دريافت شده از مشتريان در خصوص مسائل مرتبط با بكارگيري محصول و يا خدمات فروخته شده.

Solutions: اطلاعات مربوط به منابع درون سازمان كه توسط آن ميتوان مشكلات تكرار شونده مشتريان را برطرف نمود.

در ZOHO با چهار روش ميتوان Case ايجاد كرد:

خودمان،اتوماتيك(SMS  و يا جستجو در اينترنت) ،مشتري،خودمان.

1-ورود اطلاعات مربوط به Case ها بشكل دستي.

2- Import كردن اطلاعات از منابع بيروني {مثلا از محيط Ticketing)

3- جمع كردن اطلاعات از Web بكمك ابزار Web-to-Case .

4-افزودن پيامهاي اختصاصي مشتريان در غناصر مانندCase Module نرم افزار Out look.

Case  action به كارهايي اشاره دارد كه پس از ثبتCase بايد انجام پذيرد.

1-Case assignment

2-Case escalation

در مرحله Case assignment بايد تمام Case ها مورد بررسي قرار گرفته و به افراد مرتبط assign شود همچنين پاسخ دريافتي و بسته شدن (Case (Case closer بايد ردگيري شود.

اگر يك Case در صورت مشخص رفع شود بايد عمل escalation  (رفتن به رده بالاتر) صورت پذيرد.

Escalation ميتواند براي رده هاي مختلف صورت پذيرد.

Escalation Rule

اين قابليت در يك eCRM به شما امكان ميدهد تا Case ها را بسته به وضع آن (New,Close  ويا ...) و مدت زمان

توقف در Box فرد و يا معيارهاي ديگر ،به افراد متناسب كار مربوط escalation نماييد.

در كسب و كار ، پروژه ها ، فعاليتها و ... كه ممكن است با احتمالي تبديل به يك فعاليت شوند را بعنوان

Potential ميشناسيم. براي يك كسب و كار مهم است كه بتوانند تعداد  Potential هاي خود را افزايش دهد اين افزايش ميتواند در احتمال تبديل شدن به فعاليت در تعداد Potential باشد. 

در سازمانها براي افزايش Potential درصذ احتمال و تعداد بايد فرآيندهاي زير انجام شود:

طراحي براي CRM:

1.براي برنامه ريزي و سازماندهي Plan & Orgnize پيكربندي CRM.

2. پياده سازي و جذب Impan & Acquire استفاده از CRM.

3. ارائه و پشتيباني Deliver & Support گزارش گيري از CRM.

4. رصد و اصلاح Monitor & Evalute .

در مرحله برنامه ريزي و سازماندهي براي آنكه بتوانيم به تعداد يا درصد Potential برسيم

اميدهايي مطرح ميشود، ايده ها و الگوهاي الويت بندي شده براي اجرايي شدن آن فرآيندهاي

زير طراحي ميشود:

۱. برنامه ريزي.

۲. سازماندهي.

۳. اجرا.

۴. هدايت و رهبري در پايان اين مرحله خروجي در قالب مستندات است.

در مرحله پياده سازي بايد اطلاعات درون مستندات در CRM مربوطه پياده شود.

اين پياده سازي ميتواند شامل ايجاد account براي ساير همكاران ، فرآيندهاي لازم براي اجرا و كليه

module هاي درون CRM جهت انجام كار باشد.

خروجي اين مرحله يك CRM پيكربندي شده و آماده بكار است كه در كنار آن افراد نيز آماده فعاليت هستند.

در مرحله سوم بايد برنامه طراحي شده در گام اول كه مطابق آن CRM پيكر بندي شده است ، اجرا گردد.

در اين گام بايد كليه اجزاء شامل افراد فرآيندها و CRM مطابق برنامه به اجرا بپردازند و مهم آن است كه

حتي با وجود مشكلات تا انتها برنامه اجرا شود و در پايان موارد ضعف ثبت گردد.

در مرحله آخر بايد نتايج از طريق CRM يا ساير روشها استخراج شده و سپس به اصلاح برنامه يا پيكربندي

CRM يا روش اجرا بپردازد.

 روشهاي ايجاد يك Potential .

با روشهايي(طي كردن 4 مرحله گفته شده) ،Potentials ايجاد ميشوند، بطور كلي دو روش ايجاد

Potential داريم:

۱.يكي از افراد قبلا با ما در تماس بوده ، پروژه هايي را به ما پيشنهاد ميدهد.

۲. بدون آنکه از قبل با فرد یا شرکتی آشنا باشیم.

یک پروژه ویا فعالیت تجاری معرفی میشود (New potential) در روش اول اين سئوال مطرح است كه كدام

فيلدها Lead به كدام فيلدهاي Potential تبديل ميشود.

برای تنظیم فیلدهایی که به هنگام Convert شدن بايد از بخشي بنام Mapping path (يا بخش نگاشت)

استفاده كرد. بايد توجه داشت كه Convert  بر روي Lead , account , contact , Potential قابل اجراء ميباشد.

 مراحل فعالیت تجاری بالقوه (Potential)

هر فعاليت تجاري داراي يك Stage ميباشد اين Stage مرحله اي از چرخه عمر آن فعاليت است.

اين چرخه عمر بسته به نوع صنعت، تغيير ميكند در هنگام پياده سازي CRM بايد اين چرخه عمر مطابق صنعت پياده سازي شود.از Stage هاي پيش فرض ميتوان به دواير زير اشاره كرد:

۱.Qualification (ارزيابي كيفي) :يك پتانسيل در اين مرحله ،نشان ميدهد كارفرما در حال ارزيابي كيفي پيمانكار

است.

۲.Needs Analysis (نياز سنجي) يك پتانسيل در اين مرحله ، نشان ميدهد كارفرما در حال نياز سنجي خود

ميباشد.

3. Value proposition (جايگاه ارزش) يك پتانسيل در اين مرحله نشان ميدهد كارفرما در حال بررسي ارتباط

اين محصول و خدمات با ساير محصولات و خدمات است.

4. Id Descision Makers (شناسايي تصميم گيرندگان ) :

يك پتانسيل در اين مرحله نشان ميدهد ، كارفرما در حال تصميم گيرندگان است.

5.Proposal/Price (پيشنهاد /قيمت):

يك پتانسيل در اين مرحله نشان ميدهد كه كارفرما علاقمند به دريافت پيشنهاد و قيمت اجرايي شدن است.

6. Negotiate/Review (مذاكره/ بازبيني) يك پتانسيل در اين مرحله نشان ميدهد كارفرما در حال مذاكره با

شركتهاي پيمانكار و يا بازبيني در پتانسيل است .

7. Close Won (برنده) :يك پتانسيل در اين مرحله نشان ميدهد كه كليه پيمانكاران پتانسيل برنده شدن آنرا

اخذ كرده اند.

8.Close Lost : يك پتانسيل در اين مرحله نشان ميدهد كه پيمانكاران اين پتانسيل را يافته است.

9. Closed Lost Competition (بازنده رقابت): يك پتانسيل در اين مرحله نشان ميدهد كه پيمانكار با وجود

داشتن توانايي،قدرت مديريت ،توان مالي،تجربه و ... در رقابت(قيمت) اين پروژه را واگذار كرده است.

بسیاری اوقات انتخاب یک CRM براي پياده سازي آن در سازمان است در چنين شرايطي بايد CRM حداقل توانايي چند مجموعه كار زير را داشته باشد:

1-ماجول يا ماجولهاي مرتبط با فروش.

2- ماجول يا ماجولهاي مرتبط با بازاريابي و توسعه.

3- ماجول يا ماجولهاي مرتبط با پشتيباني.

4- امكان گزارش گيري در نمودارهاي مرتبط.

با توجه به اين قابليتها ميتوان Zoho CRM و Suger CRM  را مقايسه نمود:

CRM

فروش

بازاريابي

پشتيباني

گزارش

Zoho

+

+

 +

Suger

 +

 +

 +

طلوع

تا حدي

تاحدي

محدود

 

به شكل مشخص بايد قابليتهاي زير در يك CRM باشد:

1. مديريت Lead .

2. مديريت Account.

3. مديريت Contact.

4. مديريت Potential.

5. مديريت Campain.

۶. ابزارهاي ارتباطي جهت ارسال Email . Fax . SMS.....

7. ابزارهاي گزارشگيري و مديريت Funnel(قيف) .

8. مديريت Activity يا task.

9.قابليتهاي رده بندي تيم  بازاريابي يا فروش (قابليتهاي امنيتي).

براي eCRM ها حتما بايد علاوه بر اين 9 مورذ قابليت ارتباط با Web با ساير تكنولوژي هاي فناوري اطلاعات

بررسي شود.

نوسانات سيستمي در CRM

 بطور كلي دو ديدگاه اصلي در مورد سيستم وجود دارد:

۱. ديدگاه مكانيكي ۲.ديدگاه غير مكانيكي

مديران از سيستمها يادميگيرند. يك مدير با تجربه كردن و سعي و خطا تلاش ميكند تا رابطه بين ورودي و خروجي

در سيستم را كشف كند.

   در سيستمهاي مكانيكي اين امكان (تجربه و يادگيري ) وجود دارد.

ولي براي سيستمهاي غير مكانيكي (مانند سيستم هاي متشكل از انسانها يا سيستم هاي اقتصادي و ...)

اين امكان وجود ندارد ، دليل آن هم وجود (دمپر ) بافر و حافظه در سيستم ها ميباشد.

در سيستمهاي غير مكانيكي دمپر ، با فر حافظه وچود دارند و عملكرد آنها خطي نيست بهمين دليل نميتوان

بر اساس رفتار سيستم يادگيري انجام داد ، بعبارت ديگر تصميم گيري به شكل درست با توجه به رفتار سيستم

 امكانپذير نيست.

CRM ميتواند باعث كاهش اثر نوساني ناشي از تغييرات شود به شرط آنكه به درستي بكار گرفته شود، يكي از

روشهاي كاهش اثرات نوساني Bull Wipe استفاده از Competitive Intelligence ميباشد.

Bull Wipe: اثر شلاقي، به اثري كه طي ‏آن سيستم به شكل غير قابل پيش بيني عمل ميكند.

فرآيند تحليل رقبا در CRM:

تحليل رقبا ، فرآيندي است كه طي آن اطلاعاتي در مورد رقبا جمع آوري ميگردد ، اين اقلام (CI)  ميتواند در

بكارگيري درست CRM اثر ذاشته باشد.

مراحل Competitive Analysis :

1- رقيب كجا قرار دارد؟

2- قوت رقيب چيست؟

3-ضعف آنها چيست؟

4-فروش سالانه آنها چقذر است؟

5- از نظر كيفيت ،ظاهر و ساير معيارها ، محصول آزاد در مقايسه با محصول شما چگونه است؟

6- ساختار هزينه آنها چيست؟

7- فعالتهاي بازاريابي آنها چيست؟

8- منبع تامين كننده محصولات آنها چه كسي است؟

9- خط توليد شركت رقيب چگونه است؟

10- آيا شركت در حال توسعه است؟

11- آنها چه كاري را بهتر از شما انجام ميدهند؟

در فرآيند CA جهت جمع آوري CI اقدام ميشود.

تعريف CI: Competitive Intelligence .

اقدام هوشمندانه اطلاعاتي درباره محصولات ، مشتريان ، افراد ، رقبا  و ... را CI ميگويند.

هدف از اين كار اخذ تصميم هاي استراتپيك براي يك سازمان و اجراي آن توسط CRM است.

بر اين اساس CA ، هر تعريف ، جمع آوري ، تحليل و توزيع CI ميباشد.

روشهاي جمع آوري CI:

1- Online Search : اين روش سريع بوده و فقط ميتوان به اظلاعات Public دسترسي داشت.

2- One -Site observatio : پاركينگ رقيب -واحد خدمات مشتريان - حجم الگوي بارتحويلي توسط

توزيع كننده -الگوي رفتاري رقيب.

3-Interview , Survey

4- Competitive Benchmarking.

بطور كلي يكي از انواع خانواده CRM ها ، CRM هاي نوع Integrated يا Collabrative هستند اين نوع

سيستم ها با هدف همكاري و شريك مساعي در جهت رسيدن به مشتريان بكار ميروند.

يعني بسياري از سازمانها حس ميكنند براي همكاري و تمركز بر روي مشتريان و فرآيند بازاريابي  و

فروش بايد به طريقي ميزان مشاركت زياذ شود و در اين حالت CRM اين نقش را بر عهده دارند.

انواع  CRM:

Sales force Automation

Marketing

Custommer Support and Service

Analytic

Integrated/Collabrative

None -Prefiler membership bases

Social media

  فارغ از اين نكته كه نوع خاصي از CRM بمنظور Collaboration وجود دارد ، همه CRM ها براي

 عملياتي شدن به همكاري پرسنل سازمان ويا همكاري بين پرسنل و سيستم هاي اطلاعاتي

نياز دارند.

Collaboration:

1-Automatic:

بين انسان و سيستم و ما بين دو سيستم.

2. (Non-automatic (Manual 

همكاري بين انسانها .

گاهي پياده سازي eCRM يك سازمان نيازمند و مرور و بازبيني در روشهاي Collaboration يك سازمان نيازمند و مرور بازبيني در روشهاي Collaboration اتوماتيك و غير اتوماتيك ميباشند.

در حين بازبيني ممكن است در سازمان يك فعاليت يا فرآيند يا جايگزيني كل سيستم بتوان به Collaboration مورد نظر رسيد.

رابطه Collaboration و اجزاء CRM:

اجزاء درون CRM كه به Collaboration  نزديك هستند عبارتند از:

1. قابليت تعريف Workflow , Role.

2. قابليت Assign كردن كارها.

3. قابليت تعريف Process ها و Template ها.

 Collaboration يك خواسته دروني است و بيشتر داراي ذات فرهنگ ميباشد ، در حاليكه Assign كردن ها ،

تعريف و ردگيري Workflow و ... داراي جنس خط مشي سياست بوده و از عواسته هاي سازمان نشات

ميگيرد.

 بطوركلي Collaboration  به فرهنگ نياز دارد. فرهنگ سازي از طريق چهار جزء زير امكان پذير است:

1. قانونگذاري ، تدوين سياست و آيين نامه و خط مشي.

2- از طريق تزريق و تشويق هاي مالي و يا در نظر گرفتن تنبيه هاي مالي.

3. از طريق تمركز بر روي اجتماع و فعاليت هاي اجتماعي .

4. از طريق بكارگيري تكنولوژي به منظور ايجاد فرهنگ.

در يك سازمان تمركز بر روي اجتماع سازمان و بكارگيري تكنولوژي ميتواند باعث موفقيت در بكارگيري CRM شود. براي دو مورد احتماع و تكنولوژي ميتوان چند مثال زير را ارئه كرد:

1. ايجاد فضاي تيم سازي

2. ايجاد مكانيزم ها و فضاي آموزش (كارگاه ها)

3. فراهم نمودن فضايي براي ice breaking projects.

4. ايجاد اينترانت و ارائه سرويس هاي گوناگون.

5. توسعه تكنولوژي هاي نوين و مورد استفاده توسط افراد ويژه.

بعد از ايجاد Collaborative  ميتوان از امكانات CRM مانند Wqrk flow . Assign و تعريف Roll و .... استفاده نمود.

 متدلوژی SCAMPER: 

حرف s بر گرفته از كلمه substitution به معني  جايگزيني و جانشين سازياست .

حرف c بر گرفته از كلمه combine به معني تركيب كردن است .

حرف a بر گرفته از كلمه adapt به معني تغيير و اقتباس  است .

حرف m بر گرفته از كلمه maginfy به معني تغيير در ظاهر است .

حرف p بر گرفته از كلمه put to other uses به معني استفاده در ساير موارداست .

حرف e بر گرفته از كلمه ellimination به معني حذف كردن است .

حرف r بر گرفته از كلمه reverse به معني معكوس سازي است 

 

مطالب کاملتر در ادامه قرارداده خواهد شد.

 



تاريخ : پنجشنبه یازدهم دی 1393 | 13:6 | نویسنده : علیپور و نیستانی |

 جلسه اول

سوال :

کاربرد معماری سازمانی چیست ؟

پاسخ :

ترسیم وضع کنونی سازمان و شرایط مطلوب هدف معماری سازمان است .

معماری سازمان :

· توصیف : امروز

· ترسیم :آینده

سوال :

آیا معماری سازمان برای انواع متفاوت سازمان فرق می کند ؟

پاسخ :

خیر، ولی در عمل پیاده سازی معماری سازمانی به عواملی در یک سازمان وابسته است .

FEAF  : سازمان های تولیدی ، خدماتی و ...

DODAF  : سازمان های خدماتی ، انتفاعی ، غیر انتفاعی و ...

معمولا پروفایل بلوغ سازمان ها در انتخاب نوع معماری موثر است .

Enterprise Architecture Framework

محل استفاده

         نوع            

ناهمگون

FEAF      

 

OEAF       

همگون که 2 مورد یا بیشتر از 2 مورد زیر2 باشد.

TOGAF     

همگون که کمتر از 2 مورد زیر 2 باشد .

DODAF     

                                        

ناهمگون (FEAF)

همگون (TOGAF)

همگون (DODAF)

سوال :

رابطه معماری سازمان و مهندسی سازمان چیست ؟ رابطه معماری سازمان با مدیریت استراتژیک (برنامه ریزی استراتژیک ) چیست ؟

پاسخ :

از دید چشم انداز فرد می فهمد که چه معماری سازمانی را باید پیاده کند . مهندسی سازمان همان کاری را که به او گفته اند پیاده می کند .

سوال :

کاربرد Framework  (چارچوب) در معماری سازمان چیست ؟ درون این چارچوب چه چیزی وجود دارد ؟ در چه سطحی می توان معماری سازمان را انجام داد؟ سازمان مدیریت صنعتی را توصیف کنید .

پاسخ :

هدف از توصیف کردن شناسایی نقاط قابل بهبود است .

برای توصیف کردن نیازمند استاندارد هستیم .

برای توصیف سازمان ، استاندارد خاصی وجود ندارد . به جای آن می توان از چارچوب (Framework) استفاده کرد .

استاندارد در رابطه با معماری سازمان  ISO 42010 : 2011

وظیفه Framework یکسان نمودن توصیف / ترسیم سازمان است .منظور یکسانی در : درک ، اندازه گیری ، تحلیل ،مقایسه ، استفاده مجدد است .

 درون هر چارچوب تعدادی اجزا داریم :

FEAF  به این اجزا Reference Model  (مدل مرجع)می گوید که شامل ۵ عدد است :

1.     Business Reference Model

2.     Performance Reference Model

3.     Data Reference Model

4.     Service Component Reference Model

5.     Technical Reference Model

TOGAF  به این اجزا Pillar  (ستون) می گوید که شامل ۴ عدد است :

1.     Technical Pillar  

2.     Data Pillar  

3.     Application Pillar  

4.     Business Pillar  

DODAF  به این اجزا View  می گوید . در  DODAF 1.5  این اجزا View Point نامیده می شوند که 3 عدد می باشند و در DODAF 2  این اجزا View  نامیده می شوند که 8 عدد می باشند .

 اجزا در DODAF 1.5  :

1.     All View  

2.     Operational View  

3.      Systems and Services View

4.     Technical Standards View

اجزا در DODAF 2  :

1.     All Viewpoint

2.     Capability Viewpoint

3.     Data and Information Viewpoint

4.     Operational Viewpoint

5.     Project Viewpoint

6.     Services Viewpoint

7.     Standards Viewpoint

8.     Systems Viewpoint

سوال :

در چه سطحی می توان معماری سازمانی را نوشت ؟

پاسخ :

معماری سازمانی را می توان در سطوح زیر تدوین کرد :

1.     Enterprise

2.     Segment /Unit

3.     Solution

 سوال :

جامعیت معماری سازمانی تدوین شده چگونه اثبات می شود ؟

پاسخ :

اثبات جامعیت معماری سازمانی وظیفه مجموعه ای است که آن را تولید و معرفی  می کنند .

انواع مختلف چارچوب معماری سازمانی عبارتند از :

1.     Consortia  Developed  Formwork

مثال : TOGAF (Treasury of Governance Architecture Framework)

2.      Open Source Framework  (برای یک مجموعه خاص نیست)

مثال :MEGAF  - SABSA  - LMO  

3.     Property Framework (اختصاصی برای یک مجموعه خاص است )

مثال :OBASHI  - Zach man – Gartner EA  - Oracle EA  

4.     Defense Industry Framework

مثال : DODAF  - MODAF  

5.     Government Framework

مثال : FEAF  - NIST  

سوال :

خروجی معماری سازمانی چگونه باید ارائه شود (نحوه تبیین معماری سازمانی چیست؟)

پاسخ :

برای بیان وضعیت سازمان چند روش داریم :

1-     بیان به کمک متن

2-     استفاده از جداول

3-     استفاده از UML  و Sys ML  

4-     استفاده از ADL  (Architecture Description Language )

مثال :

فرض کنید قصد داریم ، سازمان مدیریت صنعتی (بخشی از آن را ) در لایهOperational به کمک ADL  توصیف نماییم . این کار را انجام دهید .

پاسخ :

در دید 3 لایه می توان معماری یک سازمان را در سه سطح توصیف کرد :

1-     لایه Operational  : هدف اجزای عملیاتی است که وظایف و فعالیت های لازم را به سرانجام رسانده تا به ماموریت مربوطه پوشش دهیم . مواردی مانند :Actor – Role – Process- Collaboration , …

در Archimate  برای این لایه Business + Application  را پوشش می دهد .

 2-     لایه System  : هدف شناسایی سیستم ها و روابط بین آنها است که بتوان خواسته های دید عملیاتی را پوشش داد .

در Archimate برای این لایه بیش از هر چیز Application  را پوشش می دهد .

3-     لایه Technical  : هدف شناسایی قوانین ، استانداردها و مستنداتی است که توسط آن بتوان خواسته های دید سیستمی را برآورده کرد .

در Archimate  برای این لایه Technology  را پوشش می دهد .

برای ADL  می توان دو روش به عنوان نمونه استفاده کرد :

الف ) جدول

Actor

اجزاء

نقش

وظایف

 

 

 

 

IT

سخت افزار

مشاوره خرید

 

صحت سنجی

1- تست سخت افزار

2- تعیین میزان خروجی

شبکه

برپاکنندگی

1- طراحی شبکه

2- خرید

3-نصب شبکه

پشتیبانی

1- مدیریت account

2-مدیریت update

وب

 

 

 

آموزش

 

 

 

مشاوره

 

 

 

انتشارات

 

 

 

 ب ) Archimate

تکامل چاچوبهای معماری سازمانی :

چارچوبهای معماری سازمانی در سالهای گوناگون و توسط مجموعه های متفاوت تولید می شوند .

به طور کلی الگوهای تکامل این چارچوب ها چنین است :

سمت چپ بر روی چارچوب های معماری کسب و کار متمرکز است . در این بخش چارچوب های رایج عبارتند از :

1-     Zach man  

2-     FEAF / TEAF  

3-     TOGAF  در مرز است .

در سمت راست تمرکز بیشتر بر حوزه های امنیتی و دفاعی بوده و به عنوان مثال در DODAF  توصیف و یا ترسیم سازمان بر اساس Biz Layer  صورت نمی پذیرد .


جلسه دوم

معماری FEAF

در سازمان های نا همگون اجرای پروژه های معماری سازمان می تواند باعث افزایش بهره وری در سازمان شود. در سازمان های نا همگون معماری پیشنهادی FEAF می باشد.

مدل FEAF از 5 عدد Reference Model تشکیل می شود.

Model : مجموعه ای از یک یا چند معیار ، جهت توصیف / ترسیم یک سازمان بر اساس محوری (economic, tech, Political, Data, service) خاص

در معماری FEAF ، 5 عدد Ref. Model به شرح زیر انتخاب شده اند:

BRM

PRM

DRM

SRM

TRM

* Business Reference Model

*Technical reference Model

*Data Reference Model

*Service Reference Model

*Performance Reference Model

می توان یک سازمان (و یا یک نظام را) توسط مدل های معماری سازمان آماده کرد. در طراحی نظام باید دید وسیع تری داشته باشیم.

برای مشاهده اسامی تعدادی نظام در کشور به سایت rc.majlic.ir مراجعه کنید.

در یک سازمان در BRM، اسامی actor ها و فرایندهای لازم جهت اجرا توسط آنها مشخص میشود. در PRM ، performance این اجزا و فرایندها مد نظر قرار می گیرد. داده تولید شده مورد استفاده در DRM و نوع سرویس ها در SRMمشخص می گردد.

تکنولوزی زیر بنایی لازم توسط لایه TRM بیان میشود.

تمرین: واحد آموزش سازمان مدیریت صنعتی را توصیف کنید.(بر اساس BRM)

پاسخ: ابتدا باید سطح همگون / نا همگون بودن سازمان مشخص شود. سپس تعیین کنیم چه R.F.M هایی را باید بکار بگیریم.

اگر فرض کنیم فقط BRM مورد نیاز است باید گام های زیر طی شود:

1- ابتدا هدف این واحد بیان شود. ارتقای دانش، انتقال دانش، کسب درآمد

2- مکانیزم های لازم جهت تحقق هدف ذکر شود. آموزش های حضوری بلند مدت و کوتاه مدت، وب، سمینار، انتشارات، آموزش مجازی، مقاله

3- باید فعالیت های پشتیبان ذکر شود: بازاریابی، قانونگذاری، طراحی، اطلاع رسانی

4- نحوه مدیریت منابع نیز توصیف گردد. مدیریت منابع انسانی ، مدیریت منابع مالی

سوال 1) در هر بخش (از 4 بخش تدوین شده در BRM) آیا مطمئن هستید که کلیه اطلاعات نوشته شده است؟

اگر از یک مدل (FEAF ) استفاده کنیم مطمئن هستیم که معیارهای مهم را در نظر گرفته ایم.

سوال2) برای هر معیار در یک Ref. Model نحوه توصیف آیا آمده است؟

در راهنمای FEAF این جزئیات آمده ولی توصیه می شود توسط یک متخصص پیاده سازی شود.

تمرین: شرکت نرم افزاری ABC قرار است راه اندازی شود. قصد داریم بخشHuman Resource Management آن را طراحی کنیم. پیشنهاد شما چیست؟

تمرین: جمع بندی تمرین قبل در خصوص ساختار مدیریت منابع انسانی سازمان فرضی ABC را به زبان Archi Mate توصیف کنید

 

 


 

 جلسه سوم

تمرین: به کمک نرم افزار Archi سازمان مدیریت صنعتی را (نقش آفرینان آن را )توصیف کنید.

برای توصیف یک سازمان باید چند کانال مختلف را بکار گرفت.

1-      تشکیل تیم توصیف سازمان

2-      جمع آوری انواع مستندات، بروشورها و فرم های سازمان

3-      سایت سازمان و یا هر مرجع public دیگر

4-      در صورت امکان service catalogue

 از طریق هرکدام از این کانال ها سعی می کنیم سازمان را توصیف نماییم .سپس باید این توصیف ها مرور شوند. عموماٌ این وظیفه بر عهده معمار سازمان است. بر اساس اطلاعات بدست آمده معماری اولیه سازمان توصیف میشود. حاصل به خبرگان سازمان نشان داده میشود. نظرات جمع آوری شده و بر اساس آن معماری اصلاح میشود. در نهایت به یک معماری مناسب از سازمان جاری میرسیم.

در صورت نیاز میتوان بلاک دیاگرام زیر را طراحی کرد.

برای توصیف معماری گام های زیر پیشنهاد میشود:

1-  شناسایی و ترسیم Actor ها

2-  شناسایی و ترسیم Role ها ی مربوط به Actorها

3-  به ازای هر Role  فرایندها و Collaboration ها باید ترسیم شود.

4-  به ازای فرایندها و Collaboration ها باید سرویس ها خلق شود.

5-  به ازای  فرایندها و collaboration ها باید انواع objectهای اطلاعاتی شناسایی شود.

 نکته: در هر سازمان سه نوع فرایند داریم:

1-  اصلی      2 سرویس

2-  فرعی      1.5 سرویس

پشتیبان  0.5 سرویس

سوال: سازمان مدیریت صنعتی دارای 8 فرایند اصلی، 8 فرایند فرعیو 25 فرایند پشتیبان است. تعداد سرویس های آن حدوداٌ باید چقد باشد؟ آیا این عدد واقعاٌ پوشش داده شده است؟

اصلی          16=8*2

فرعی   12=8*1.5

پشتیبان   12.5=25*0.5 

مجموع   40.5  سرویس

قابلیت سرویس دهی 

۶-      به ازای هر سرویس استفاده کننده سرویس مشخص میشود.

پس از تعیین معماری می توان ترسیم های جدید و وضعیت مطلوب را فراهم کرد.SCI>= %60

بنا بر مطالب فوق معماری سازمان به شکل زیر آماده میشود:


جلسه چهارم

Service component Reference Model

هر سازمانی برای ارائه یک سرویس یا محصول ایجاد می گردد.
برای توصیف محصول/خدمت یک سازمان می توان از مدل مرجع SRM استقاده کرد.

یکی از گامهای اصلی شناسایی، حوزه سرویس است، بعبارتی دیگر بایستیService Domain شناسایی گردد.

 مثال :سرویس های ارائه شده از سوی سازمان A (آموزشی، صنعتی و مشاوره ای) را توصیف نمائید . (برای توصیف مدل مرجع SRM از چارچوب معماری FEAF را بکار برید(

 برای بحث معماری سازمانی و قسمت سرویس باید به دو نکته اصلی زیر توجه کرد:

 1-    سرویس را به منظور حضور در حوزه های گوناگون مورد تحلیل قرار دهید.

مثال:
سرویس آموزش در سازمان  A (آموزشی، صنعتی و مشاوره ای) سرویس های زیر را دارد.

Customer service – process Automation – Digital Asset service
Back office service – support service

  2-  خلق یک Sustainable service Model 
یعنی مدل ارائه سرویس ماندگار

     Service Domain Gap 
-  سرویس مدلی ماندگار است که تمام سطونهای جدول فوق را کامل داشته باشد و شواهد قابل توصیف
   و قدرتمند داشته باشد .

-  سازمانی در ارائه سرویس ها قدرتمند است که تمام سرویس های آن ماندگار باشد.

پس بایستی برنامه ای داشته باشیم که بتوانیم قسمت های هاشور جدول فوق را پر کنیم و نیز شواهد موجود را قدرتمند کنیم.

 DRM
Data Reference Model

یکی از جنبه های مهم سازمان که باید در توصیف، به آن توجه نمود و برای بهبود آن نیز برنامه ریزی داشت DRM است.
(یعنی بایستی توصیف Data برای سازمان داشته باشیم)

از دید متخصصین Data زیربنای بسیاری از قابلیت ها می باشد به همین دلیل توصیف داده ها در سازمان اهمیت دارد.

در یک سازمان داده بایستی از 3 بعد مختلف توصیف گردد:

1-    دسته داده ها (طبقه داد ها)   Categorize Data
       - داده های کلیدی
       - داده های اصلی
       - داده های مکمل
       - داده های تصمیم سازی

2-    ساختار داده ها   Structure of Data
       چه اجزایی درون داده ثبت و تحلیل گردد.

3-    مبادله داده ها     Exchange of Data
       داده ها به چه ترتیبی و با چه سازمان هایی مبادله می گردند.

سوال : آیا داده های سازمان A (سازمان آموزشی، صنعتی و مشاوره ای) نیز می تواند در ایجاد و تقویت capabilityهای آن موثر باشد؟ چگونه؟

بله – به کمک داده ها می توان رفتار صنعت، خواسته های مدیران آن، مهارت های مورد نیاز، سرفصل های لازم جهت آموزش، شیوه موثر آموزش و ... را شناسایی کرد.

همچنین داده ها در این سازمان روال قانونگذاری ملی، میزان حمایت کلان، دیدگاه مدیران نسبت به این سازمان، میزان اثربخشی فعالیت های این سازمان در کشور، انتظارات و ... را فراهم می کند. تمام موارد فوق قابلیت های این سازمان و در گام بعدی ارزش را خلق می نماید.

 یعنی (ارزش) : این سازمان با توجه به میزان حمایت مدیران ارشد و روال های قانونگذار در عرصه هایی وارد می شود که از او  انتظار می رود و می تواند اثربخش باشد . در این عرصه ها متناسب با خواسته ها مهارتها را به شیوه ای مناسب و موثر بر اساس سرفصل آموزش می دهد.

 پس از آنکه ساختار داده ها در یک سازمان مشخص شد باید در مورد نحوه مبادله داده ها نیز به جمع بندی و توافق دست یافت.

سازمان در یک اتمسفر بسته کار نمی کند . بلکه با سازمان های دیگر که هم ارز یا بالاتر هستند بایستی تعامل کند، یعنی اطلاعاتی را بگیرد و یا ارسال کند.

 برای آنکه فضای مبادله اطلاعات بین سازمان ها خلق گردد نیازمند شیوه مبادله هستیم.

مثال:
- سازمان A (سازمان آموزشی، صنعتی و مشاوره ای) قوانین حاکم بر کشور را از طریق شرکت ناشناس B (محل شبهه) جمع آوری می کند.

- سازمان A (سازمان آموزشی، صنعتی و مشاوره ای) خود اقدام به جمع آوری متوسط طول داده های آموزشی (محل شبهه و ابهام) می کند.


در بخش مبادله داده دو چیز اهمیت دارد:

1- با چه سازمان هایی به مبادله داده بپردازیم.
۲- نحوه مبادله اطلاعات چگونه باشد.

 

سوال :
           
 آیا می توانید در سطح کشور مشکلاتی را ذکر کنید که بدلیل اشتباه در Exchange of data رخ 
            داده است ؟

احتمالاَ بتوان مشکلات بسیار و در ابعاد گوناگون را ذکر کرد که دلیل پایه ای آن شیوه ناکارآمد و یا عدم وجود Exchange of data است.

 این یک شفاف سازی می باشد.

 در دهه 1990 در اتحادیه اروپا مشکل کلیدی بیش از 65% از ناکارآمدی ها ، ضعف و یا عدم وجود در مبادله اطلاعات تخمین زده شد.

TRM
Technical Reference Model

این مدل برای توصیف فنی یک سازمان کاربرد دارد. (TRM سنگ زیربنای 4 مدل قبلی است).

 سوال :
به نظر شما اگرسازمانهای کشور اعم ازدولتی ، خصوصی ، خدماتی ، تولیدی ....... را درقالب اجزاء یک پازل کنارهم درنظربگیریم که ساختار اقتصادی و..... را ایجاد می کند ، تدوین معماری سازمانی این نهادها میتواند ابزاری برای شناسایی Gap ها ، تصمیم گیری درسازمانها ، قانونگذاری ملی .....باشد؟ 

پاسخ : بله این وضعیت میتواند یک چشم اندازمناسب دراین خصوص ترسیم نماید.

تمرین :
سند چشم انداز 20 ساله را با طرح معماری FEAF مورد مقایسه قراردهید.
آیا توسط مدلی شبیه FEAF میتوان اجزاء سازمانها را جهت اثرگذاری درسند چشم انداز شناسایی و توصیف کرد؟

درمدل مرجع Technical،  چهار لایه باید مد نظرقرارگیرد.

1. Service  Access  and delivery

2.Service   platform and Infrastructure

3.Component  Framework

4. Service  Interface   and Integration

در هرکدام ازلایه های فوق معیار وزیرمعیارهای خودش را داریم .

سوال :
ساختار فنی سازمان A (سازمان آموزشی، صنعتی و مشاوره ای) را براساسTechnical Reference Model توصیف نمائید.

پاسخ : براساس این مدل باید ساختارفنی را براساس حداقل 4 لایه متفاوت مورد بررسی وتوصیف قراردهیم . 

نکته : اگرسازمانی توصیف مناسب (ونه الزماً دقیق ) ازساختارخود براساس 5 مدل مرجع FEAF داشته باشد ، بطور متوسط طی 3 تا 5  سال ازیک ساختار ناهمگون به ساختار همگون در پرو فایل بلوغ فرایندی دست می یابد.


 جلسه پنجم

سوال :بر اساس مدل مرجع PRM وضعیت کنونی سازمان A و یا واحد آموزش و یا فرآیند بازاریابی را توصیف نمایید.
سازمان A = یک سازمان آموزشی، صنعتی و مشاوره ای میباشد.
Input:

People
درخصوص فرآیند بازاریابی در سازمان A می توان توصیف زیر را بر اساس مدل مرجع PRM ارائه نمود:
افراد با ویژگی های گوناگون و بدون توجه به هدف نهایی این فرآیند در این کار مشارکت می نمایند.
یعنی ممکن است افراد درون گرا در فرآیند بازاریابی مشارکت کنند. همچنین برای همگرایی بین مهارت ها و ویژگی های فردی با خواسته ها و اهداف کسب و کار آموزش کافی وجود ندارد.
بدلیل عدم بکارگیر ابزارهای مناسب حجم کاری بسیار بالا بوده ورضایتمندی شغلی در حد متوسط در کارکنان دیده می شود.

 تکنولوژی :
از تکنولوژی های محدود و معدودی برای بازاریابی استفاده می گردد. بروز رسانی این تکنولوژی ها انجام نمی پذیرد و یا بدون برنامه خاصی تکنولوژی ها اخذ شده و یا بازنشسته می شوند. 
ضریب کشش هر تکنولوژی نیز مهم است. (یعنی مثلاَ با Fax می توان در روز 500 نفر را مطلع کرد و با سایت بسیار بیشتر)

Fixed Asset (منابع مالی)
-  دارایی ثابت خاص برای این تکنولوژی وجود ندارد.
-  بودجه بندی برای دارایی ها و کنترل بودجه و مدیریت منابع در این خصوص اصلاَ تعریف نشده است.

در نهایت ورودی این فرآیند متوسط ارزیابی می شوند.

متوسط برای Input  را 0.5 می گذاریم.

 Output:

ورودی های این فرآیند یعنی افراد، تکنولوژی و سایر دارایی های ثابت برای انجام فرآیند و با فعالیت های مرتبط اقدام می نماییم.

شواهد (منظور نظرسنجی ها، مصاحبه ها، بهینه کاری هاو اسناد دیگر) نشان می دهد که هزینه های اجرایی این فرآیند چندان مناسب نمی باشد و تخمین زده می شود که حدود 40% از هزینه های صرف شده و زائد باشد، کیفیت نیز در فرآیندها مشاهده نمی گردد.
مقدار کمی این کیفیت چیزی در حدود 50% انتظارات کسب و کار است.
مدیریت مالی برای فعالیت ها و فرآیندها وجود ندارد.

در نهایت خروجی های این فرآیند متوسط ارزیابی می گردد. بعبارت دیگر کاهش تعداد دفعات اجرای این فرآیند اثر فاحشی روی کسب و کار ندارد.

 Outcome:

برای بخش دوم می توان وضعیت را چنین توصیف نمود:

سازمان A انتظار دارد که کلیه فعالیت های آن توسط این فرآیند که به بازار عرضه شده و همچنین مورد توسعه و به کارگیری واقع شود.

در اهداف کسب و کار این سازمان، رسیدن به سهم بازار مثلاَ 10 درصد برای کل خدمات در نظر گرفته شده است. این فرآیند تنها 3% از هدف را پوشش داده و از سوی دیگر میزان رضایت مشتریان از این فرآیند حدود60 % درصد تعیین شده است. (بر اساس نظرسنجی و ...)

در مجموع بر اساس مدل PRM وضعیت کنونی این فرآیند چنین تخمین زده می شود:

وضعیت کنونی برآیند بازاریابی = متوسط

0.5=%25×0.5+%25×0.5+%50×0.5

حال بایستی همین کار را برای واحد آموزش انجام داد و نهایتاً می توان بر اساس این 3 جزء Performance را مورد مقایسه قرار داد.

*برای مثال می توان از دیدگاه معماری سازمانی توصیه های زیر را برای واحد پژوهش ارائه شود.

 1-    در بخش خروجی ها باید به فرآیندها پژوهشی بیشتر توجه نمود
مثلاَ :
       روالهای تعریف پروژه های پژوهشی 
       روال عرضه خدمات پژوهشی به حوزه های صنعتی
       روال مدیریت پروژه های پژوهشی کاربردی
       شیوه جذب پژوهشگران
       نحوه جمع آوری اطلاعات پژوهشی
       روش های تعیین روالی و پایایی داده های پژوهشی کاربردی

 2-   در بخش نتایج توصیه می شود تا:
       به چشم انداز سازمان درخصوص پژوهش توجه شود.
       هدف گذاری دقیقی برای پژوهش صورت پذیرد.
       روش های کنترل کیفیت (Resource QC) پژوهش و تامین منابع پژوهش (Research Resource 
       Procurement) و طرح ظرفیت (Research Capacity Plan) مد نظر باشد.

با کمک روش های فوق می توان به افزایش میزان رضایت مشتریان این واحد سازمانی پرداخت.

مدل  BRM:این مدل سعی می کند کسب و کار یک فرآیند، یک واحد و یا کل سازمان را توصیف نماید.

سوال :
آیا بین چارچوب ها و Best practice های مدیریت خدمات مانند ITILV2 و Cobitبا مدل مرجع BRM وابستگی مشاهده می کنید؟
ITILV3چه رابطه ای دارد؟
درخصوص ویژگی های مثبت ITILV3 از دیدکاه مرجع BRM در معماری FEAFتوضیحاتی ارائه کنید؟

سوال:
آیا بین برنامه استراتژیک یک سازمان و BRM می توانید رابطه ای پیدا کنید؟

پاسخ: بخش Purpose of government توسط خروجی برنامه ریزی استراتژیک و یا حداقل توسط دو بیانیه ماموریت و چشم انداز می تواند پوشش داده شود.

نکته : می توان مدل مرجع BRM در هر کدام از سه سطح فرآیند – واحد – سازمان بکار برد.


جلسه ششم

SBI: Service Belt Index

سوال: سرویس های ارائه شده در سازمان مدیریت صنعتی را بر اساس مدلSRM توصیف کنید.

گام اول: ابتدا مدل مرجع SRM را در نظر گرفته شده و برای هر لایه سرویسهای ارائه شده مشخص می شود.

شکل ۱ :Sevice Component Refrence Model

مثال:

حوزه سرویس

نوع سرویس

نام سرویس

فرایند مربوطه

متولی

سرویس دارایی دیجیتال

مدیریت محتوی

مدیریت مستندات

مدیریت رکوردها

سرویس محتوای آموزشی

سرویس محتوای شرح وظایف

سرویس محتوای قراردادها

آموزش مجازی

فرایند بررسی حقوقی

فرایند اداری و منابع انسانی

کارشناس آموزش مجازی

واحد حقوقی

کارشناس منابع انسانی

گام دوماکنون باید سرویسهای ارائه شده به شکل مناسب و از نظر ذینفعان گوناگون ترسیم شود.

مثال:

- سرویس های قابل دریافت از منظر ذینفع درونی

-سرویس قابل دریافت از منظر ذینفع بیرونی

-سرویس قابل دریافت در حوزه مدیریت دارایی های دیجیتال

-سرویس قابل دریافت از منظر اتوماسیون فرایندها

گام سومتطابق بین View های مربوط به سرویس View های مربوط به Actorها

 گام اولکلیه سرویسهای سازمان مدیریت صنعتی

Service Catalog بدلیل اینکه از دید مشتری است نسبت به Service Map دارای سرویس کمتری است

برای پر کردن جدول فوق باید ابتدا سرویسها با توجه به لایه ارائه آن درون جدول آورده شود.

گام دوم: سرویس های قابل دریافت از IMI بر اساس منظر واحد منابع انسانی

شاخصی به نام SBI وجود دارد که تعریف آن چنین است : نسبت تعداد انواع سرویس پوشش داده شده به کل انواع

برای مثال:      سرویس = 10/20       SBI=50%   یا سرویس = 20/20   SBI= 100% به معنی این است که سرویس بسیار اهمیت دارد.

مثال: سرویس مدیریت روابط مشتریان در یک سازمان می تواند دارای SBI های زیر باشد.

SBI= 5% این سرویس فقط یک CRM می باشد     SBI= 20% این سرویس در کنار CRM بودن اتوماسیون فرایندهای Back Office و پشتیبان رت پوشش می دهد.

SBI= 40% این سرویس در کنار موارد فوق به عنوان ابزار Digital Aset  و ابزار تحلیل نیز کاربرد دارد.

 سازمان مشتری مدار: از دیدگاه SRM و همچنین با توجه به شاخص SBIسازمان مشتری مدار است که 15% از کل سرویس های ارائه شده سازمان (Service Map) مربوط به مشتری باشد و متوسط SBI مشتری برابر 30% باشد.

سوال: اگر سازمان بخواهد بر اساس توصیه های ITIL عمل کند و قرار باشد مشتری مداری نیز ایجاد گردد ، از فاز Service Strategy و مسئولین آن چه انتظاراتی دارند؟

پاسخ: مسئولین در این فاز به سرویس ها اجازه Design بدهند که بتوانند دو شاخص بیان شده را تحقق بخشیده یا بهبود دهند.

 DRM : این مدل مرجع در بر گیرنده توصیفی (ترسیمی) از اطلاعات مورد نیاز موجود سازمان و رابطه آنها با یکدیگر می باشد.

اطلاعات در یک سازمان به دو دسته اصلی فیزیکی و منطقی قابل تقسیم است. اطلاعات مربوط به کارکنان سازمان

سوال: آیا برای راه اندازی یک سرویس کتابخانه مشتری کتابخانه الکترونیکی ، کلیه اطلاعات و داده های لازم فراهم شده است؟ سازمان مدیریت صنعتی را بر اساس  DRM برای واحد کتابخانه الکترونیکی ترسیم کنید . یعنی در سازمان مدیریت صنعتی این واحد نبوده استو اکنون می خواهیم آن را طراحی کنیم. می توانستیم آن را بر اسا Actor ها ،Role ها، فرایندها و....ترسیم نمائیم. اکنون هدف ترسیم این واحد بر اساس Data می باشد.


 

جلسه هفتم

DODAF (Department of Defense Architecture Framework)

چهارچوبی است برای توصیف سازمانهایی با سطح بلوغ بالاو همگن ، اين چهارچوب در دونسخه اصلی 2 و 1.5   ارائه شده است

 

در نسخه 1.5 چهار عدد View اصلی وجود دارد :

AV – OV – SV – TV

جهت توصیف بر اسا اين مدل حداقل View های زير بايد موجود باشد :

AV1-AV2-OV1-OV2-OV3-OV5-SV1-TV1

در نسخه 2 تعداد View ها افزایش یافته است و همچنين عبارت View  بهViewPoint تغییر یافته است

 نکته : تفاوت View  و ViewPoint در چيست ؟

به يک سازمان از ابعاد گوناگونی ميتوان توجه نمود (مثلا کسب و کار و یا تکنيک و ...)  ViewPoint نحوه نظاره به سازمان را مشخص می کند و از جهت ديگر به مجموعه ای  از View  های مرتبط با هم یک view Point گفته ميشود . در نسخه 2 اين ViewPoint  ها وجود دارد :

 

تمرين : فرض کنيد سازمان مديريت صنعتی دارای سطح بلوغ بالایی مثلا 4 است اين سازمان بر اساس بررسی ها دارای ساختار همگون تشخیص  داده شده است و به همين دليل قصد داريم به کمک Standard ViewPoint  مربوط به DODAF 2  آنرا توصیف کنيم

پاسخ :

جهت انجام اين خواسته بايد ابتدا Operational ViewPoint ترسیم شود  وسپس مستندات به کار گرفته شده در آن استخراج شده و نهايتا تمام مستندات در کنار هم فرار گرفته و در صورت نياز به شکل مناسب افراز گردد .

OV1

کد فرآیند

نقش ها

تعدادSubProcess

نام فرآیند

PR1

R1,R2

4

فرآیند بازاریابی

PR1_1

R1,R3,R4

3

فرآیند انتخاب همکار تجاری

Pr2

R2,R4,R5

7

فرآیند تحقيق و توسعه

PR2_2

R1

2

فرآیند تعريف پروژه های کاربردی

 ST  V1

خطی مش

دستوالعمل

آئين نامه ها

استانداردها

C – pr22

W11-pr22

S11 –Pr1

S1-Pr1

 

 

 

S1-Pr2

 

 

 

S1-Pr22

 

 

 

S2-Pr1

 

تمرکز هر کدام از View ها :

OV : در اين بخش تمرکز بر کارآیی است که بايد انجام شود و اینکه چه کسی بايد چه کاری انجام دهد .

SV : برقراری ارتباط مابین نیازهای عملياتی و سیستمها و سرویس ها باید توسط این بخش انجام شود .

TV : برقراری ارتباط بین استانداردها و سیستم های و سروریس ها در اين بخش صورت میپذیرد .

 نکته :

دو View   اختصاصی که در حوزه DODAF بوده و در سازمانهای دارای سطح بلوغ بالا مشاهده میشوند عبارتند از Capability View و Project View .

این View Point ها در بر گيرنده لیستی است که سه جنبه زير را توصیف مینماید :

1 – الزامات قابلیتها

2 – زمانبندی ارائه خروجی ها

3 – قابلیتهای بکار گرفته شده

 سئوال : آیا میتوان بخش آموزش مجازی سازمان مديريت صنعتی را باCapability View Point  مربوط به چهارچوب DODAF ترسیم نمود ؟

پاسخ : بله و ابتدا بايد الزامات  مورد نیاز شناسایی شده همانطور خروجی ها مورد نیاز و توالی ارائه مشخص شود به طبع قابلیتهای بکار گرفته شده نیز تعیین می شود .

 Project View Point

این View Point  توصیف مابین الزامات عملیاتی و الزامات قابلیتها میباشد . در اينجا علاوه بر موارد فوق اسامی پروژها جهت برقراری این ارتباط و همچنين نحوه تامین منابع لازم جهتخلق قابلیتها را توصیف میکند .

به عبارتی بهتر اين View Point  بیان میدارد :

A -  چه الزامات عملیاتی مورد نیاز سازمان است

B  - به کمک کدام قابلیتها میتوان اين الزامات را تحقق بخشید

C – طی کدام پروژه ( قرارداد )  قابلیتها به الزامات عملیاتی تبدیل میشوند و چگونه منابع لازم تامین میگردد .


نکته : حداکثر تعداد پروژه هایی که در یک سازمان وجود دارد و جهت خلق یک قابلیت عملیاتی به کار میرود به نسبت کل پروژه های در جریان یک سازمان راانحراف پروژه گویند ، عدد مورد پذیرش حداکثر %40 میباشد .

شش فرآیند اصلی DODAF  (مزایای )   عبارتند از :

1 – JcIDs : توسعه و یکپارچگی کردن قابلیتها

2 – CPM : یا مديريت سبد قابلیتها

3 – PPBE  : طرح ريزی ، برنامه ريزی ، بودجه بندی و اجرا

4 – DAS : سیستم تامین و جذب

5 -  SE : مهندسی سیستم

6 -  OP : طرح ريزی عملیاتی

 



تاريخ : پنجشنبه یازدهم دی 1393 | 11:28 | نویسنده : علیپور و نیستانی |
از حضور همه ی هم دوره ای های عزیز گروه  Mitm21 استقبال می کنیم. بقیه ی دوستان هم قدومشان به دیده ی منت.

منتظر حضور گرمتان و نظرات پربارتان هستیم.

کپی مطالب نیازی به اجازه و هماهنگی ندارد.

برداشت مطالب آزاد است.

روز و روزگار خوش باد.



تاريخ : شنبه سی ام فروردین 1393 | 11:59 | نویسنده : علیپور و نیستانی |

از آنجایی که مبحث کایزن بسیار کاربردی است برآن شدیم تا مطالب مفیدی جهت بهره بردای دوستان درج نماییم.

مراحل اجراي کايزن :

1-     منطقه هدف را انتخاب کنيد.

2-     تيم کايزن را ساماندهي کنيد.

3-     بررسي و جمع آوري اطلاعات در منطقه هدف انجام شود.

4-     اهداف بهبود يافته و مطلوب را مشخص کنيد.

5-     کارکنان محل واقعي انجام کار را توجيه کنيد.

6-     5S را انجام دهيد.

تعاريف مربوط به نظام آراستگي 5S :

5S ، پنج حرف اول كلمات زير است :

Seiri تشخيص : به معني جدا كردن آنچه ضروري است از غير ضروري ها.

Seiton ترتيب : سر و سامان دادن به آنچه كه به عنوان ضروري باقي مي ماند.

Seiso تميز: پاكسازي و تميز كردن محل و كليه اشيا و لوازم مورد نياز.

Seiketsu تنظيم : استاندارد كردن و رويه مند كردن اقداماتي كه فوقا شرح داده شد.

Shitsuke تكليف : ايجاد بسترها و سازوكارهاي لازم براي رعايت همگاني اين استانداردها )

7-     اتلاف ها را شناسايي و فهرست آن را تهيه کنيد(مودا).

8-     تجزيه و تحليلهاي لازم در محل واقعي انجام کار انجام دهيد.

9-     اتلافهايي که راه حل هاي قوي دارند انتخاب کنيد.

10- حرکت ها و تغييرات فيزيکي راا نجام دهيد.

11- استاندارد سازي و آموزش کارکنان را براي موضوع بهبود يافته انجام دهيد.

12- داستان توفيق تيم کايزن را ارائه کنيد.

13- پروژه جديد براي آغازي ديگر را انتخاب کنبد

14- اندازه گيري ها و ارزيابي از نتايج راه حل هاي اجرا شده را انجام دهيد.

ايجاد تحول هاي  BPR

شناسايي فرآيند جديد، ترکيب آن با فرآيند موجود، اصلاح بخشي از فرآيند موجود  از اجزاء BPR  مي باشد.

براي انجام BPR(Business Process Re-engineering)  مي توان از BPMN بهره جست که شامل 116 نماد (در 6 گروه ) بوده  که به کمک آن مي توان فرآيند کسب و کار را ترسيم ، توصيف و شبيه سازي کرد.



تاريخ : شنبه سی ام فروردین 1393 | 11:55 | نویسنده : علیپور و نیستانی |
مباحث ذکر شده در جلسه چهارم و پنجم دربردارنده ی مطالب جلسه ی ششم هم می باشد.



تاريخ : شنبه سی ام فروردین 1393 | 11:50 | نویسنده : علیپور و نیستانی |
به دلیل اینکه کیفیت عکس ها پایین نیاد و اگر دوستان تمایلی به استفاده کردن دارند به راحتی بتوانند استفاده کنند لینک عکس ها را گذاشتم.

تاريخ : شنبه سی ام فروردین 1393 | 11:48 | نویسنده : علیپور و نیستانی |

كاربردهای كلی BPMN

دو نوع مقدماتی مدلها كه توسط BPMN قابل ایجاد است عبارتند از فرآیندهای B2B مشاركتی (عمومی) و فرآیندهای تجارتی داخلی (اختصاصی):

فرآیندهای B2B مشاركتی یا عمومی

یك فرآیند B2B مشاركتی، تعاملاتی كه بین دو (یا بیشتر) موجودیت تجاری وجود دارد را به تصویر می كشد. نمودارهایی كه برای نمایش این فرآیندها بكار می روند معمولاً از دیدگاه عمومی و كلی در نظر گرفته می شوند. بعبارت دیگر دیاگرام های این گونه فرآیندها جزئیات هیچ یك از دو شریك را به نمایش نمی گذارد، بلكه تنها به تعاملات بین آن ها توجه دارد. این تعاملات بعنوان توالی فعالیت ها و الگوی تبادل پیام بین دو شریك به تصویر كشیده می شود. در این نمودارها فعالیت هایی كه می توانند به عنوان نقاط ارتباط  بین دو شریك در نظر گرفته شوند، و در نتیجه برای هر دو شریك شناخته شده اند، در مركز توجه قرار می گیرند.

هنگامی كه به فرآیندهایی درون یك Pool (بعبارت دیگر فرآیندهای یك شریك) نگاه می كنیم، فرآیند عمومی یك فرآیند انتزاعی نیز خوانده می شود.  در فرآیند انتزاعی تعاملات بین یك فرآیند تجاری خصوصی با یك فرآیند یا شریك دیگر نشان داده می شود. در این صورت تنها فعالیت هایی كه برای ارتباط فرآیند خصوصی با بیرون مورد استفاده است، بهمراه مكانیزم های  كنترل جریان مناسب، مد نظر قرار می گیرند و سایر فعالیت ها نشان داده نخواهند شد.

  فرآیندهای تجاری داخلی یا خصوصی

فرآیندهای تجاری خصوصی، شامل فرآیندهای داخلی سازمان مورد بررسی است و آن نوع فرآیندهایی است كه عموماً فرآیندهای جریان كار یا فرآیندهای BPM خوانده می شوند. فرآیندهای تجاری داخلی گرچه گاهاً تعاملات با شركای خارجی را نشان می دهند، اما عموماً بر دیدگاه یك سازمان تجاری مجرد متمركز شده و آن فعالیت هایی كه برای عموم قابل رؤیت نیستند را تعریف می كنند.

با توجه به مطالب فوق، اگر از مفهوم Swimlane استفاده شود، یك فرآیند تجاری داخلی درون تنها یك Pool قرار خواهد گرفت. بنابراین توالی جریان آن فرآیند، داخل Pool قرار می گیرد و نمی تواند مرزهای آن را قطع كند. Message Flow ها می توانند از مرزهای Pool عبور كنند تا تعاملاتی كه بین فرآیندهای تجاری جداگانه وجود دارد را نشان دهند. بنابراین یك BPD می تواند چندین فرآیندهای تجاری خصوصی را نشان دهد. 

توالی جریان فرآیند

توالی جریان فرآیند، ترتیب انجام فعالیت ها در یک فرآیند را نمایش می دهد.

http://i60.tinypic.com/2dsig6p.png

شکل شماره 49

توالی جریان فرآیند،شامل Event، Activity و یاGateway می شود اما یک زیر فرآیند را شامل نمی شود.

 در صورت وجود روال عادی، یک علامت مورب در مسیر وجود خواهد داشت.

  

http://i59.tinypic.com/rb9jx3.png

http://i57.tinypic.com/2ur5n2p.png

شکل شماره 50

 



تاريخ : شنبه سی ام فروردین 1393 | 11:31 | نویسنده : علیپور و نیستانی |

بازمهندسی فرآیندها به کمک BPMN

مدل سازی فرآیند چیست؟

به تصویر درآوردن توالی فعالیتهای کسب و کار و اطلاعات مرتبط با آن را مدلسازی فرآیند گویند. در واقع مدل‌سازی فرآیندها فعالیتی است كه توسط تحلیل‌گران فرآیندها و به منظور استخراج فرآیندهای موجود و نمایش فرآیندهای جدید در تمام متدولوژی‌ها و استراتژی‌های مهندسی مجدد مورد استفاده قرار می‌گیرد. در چنین فعالیتی تحلیل‌گران از ابزارهای مدل‌سازی برای مدل كردن وضعیت فعلی و وضعیت آینده سازمان استفاده می‌كنند.

سطوح متفاوتی برای مدل سازی فرآیند ها وجود دارد:

o  نقشه فرآیند (فلوچارت های ساده از فعالیتها)

o توصیف فرآیند (فلوچارت به همراه اطلاعات اضافه اما نه به اندازه ای کامل که عملکرد آن را به طور کامل توصیف کند.)

o مدل  های فرآیند (فلوچارت به همراه اطلاعات اضافه کامل که فرآیند بتواند تجریه و تحلیل، شبیه سازی و یا اجرا شود.)

( BPMN )    که هر یک از سطوح نام برده در فوق را پوشش می دهد.

برخی از مهمترین مزایای استاندارد سازی علائم مورد استفاده در مدل سازی فرآیند به شرح زیر است:

· ایجاد تفکر مشترک و گروهی

·  تسهیل ارتباطات

·  ایجاد درک متقابل

·   راهکار دسترسی به کیغیت

·  راهکار بهبود مستمر

·  عامل اعتماد مشتری

·  عامل رضایت مشتری

·  راهکار تشخیص و پیشگیری

·  راهکار کنترل

·   کاهش هزینه و ضایعات

BPMN چیست؟

BPMN یا Business process Management Notation ابزار اصلی در تکنولوژی مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) می باشد. در واقع می توان گفت مزیت اصلی استفاده از تکنولوژی BPM، وجود زبان استانداردی به نام BPMN می باشد.

 ویژگی اصلی BPMN، قابلیت تبدیل آن به زبانهایی است که قابل درک توسط سیستمهای نرم افزاری خصوصا SharePoint MS می باشد.

·   BPMN، فلوچارتی بر پایه تعدادی اشکال گرافیکی به صورت استاندارد است که فرآیندهای کسب و کار را تعریف می کند.

·  BPMN، توافقی است بین ابزار های چندگانه مدل سازی ( که هر کدام اشکال گرافیکی خود را دارند) تا یک نوع مشترک اشکال گرافیکی را برای استفاده عموم به کار برند.

لازم به ذکر است که BPMN، تا جایی که نیاز باشد، قابلیت کاربرد داشته و پیچیدگی آن، بستگی به هدف استفاده از آن دارد.

اولین نسخه ‏BPMN‏ در 13نوامبر سال 2002  توسط موسسه BPMI در اختیار ‏عموم قرار گرفت و نسخه دوم آن در دست تدوین است.

BPMN، نموداری تحت عنوان « BPD» فراهم نموده که به منظور استفاده افراد فراگیر در طراحی و مدیریت فرآیند های کسب و کار طرح ریزی شده است.

در حالت کلی، یک BPD، 4 جزء اصلی دارد که به هر یک به طور جداگانه می پردازیم:

1)   Flow Objects یا اشیاء جریان فرآیند

2) Connecting Objects  یا اشیاء ارتباط دهنده

3) Swim Lanes یا خطوط شناوری (مسیر جریان)

4)  Artifacts یا مصنوعات

Flow Objects (1 یا اشیاء جریان فرآیند

سه عنصر كلیدی و هسته ای در یك BPD وجود دارد كه در مجموعه ی اشیاء جریان قرار می گیرند. این سه عنصر عبارتند از:

·   Event (رخداد)

·   Activity (فعالیت)

·  Gateway (راه ورود و خروج یا دروازه)

·   vent (رخداد)

پیشامدی که در طی یک فرآیند کسب و کار روی می دهد و بر جریان فرآیند تأثیر می گذارد  را گویند که معمولا با نتایجی همراه هستند. آنها می توانند جریان را شروع، متوقف کنند یا موجب تغییر آن شوند.

با استفاده از برخی علائم و نشانه ها كه در داخل این عناصر به نمایش در می آید امكان انتقال اطلاعات بیشتر فراهم می آید. بعنوان نمونه در داخل یك رخداد می توان از نشانه های پیغام، تایمر، قانون و ... استفاده نمود تا وضعیت مربوطه را نشان داد.

بر حسب موقعیت  فرآیند، به سه دسته Start، Intermediate و End تقسیم می شود. رخداد های Start  و اغلب رخدادهای Intermediate دلیل یا محرک خاصی برای اجرا شدن دارند.

...................



تاريخ : شنبه هفدهم اسفند 1392 | 16:40 | نویسنده : علیپور و نیستانی |

Transition

 كايزن چيست؟

آشنايي تعاونيها با مفاهيم مرتبط با كيفيت وبهره وري  واستفاده از آن در اداره واحدهاي توليدي از جمله اقداماتي است كه مي تواند نقش موثري در ارتقاء جايگاه وعملكردآنها درعرصه هاي رقابت داخلي وخارجي داشته باشددراين مبحث نگاهي به سيستم مديريتي كايزن داريم كه استفاده از آن نقش اثرگذاري  دربهبود فعاليتهاي تعاونيها بالاخص درواحدهاي توليدي خواهدداشت.

پيشرفتهاي حيرت آوركشور ژاپن همگان را به انديشه و تدبير در زمينه فرهنگ كـاري و سيستم هاي مديريتي اين مردم سخت كوش واداشته است. يكـــي از اين سيستم ها يــا تكنيك هاي منحصر به فرد و بسيار كارآمد ژاپنــي ها، سيستم كايزن يا همان بهبود مستمر است كايزن تركيبي دو كلمه اي از يك مفهوم ژاپني است كه تعريف آن تغيير به سمت بهتر شدن يا بهبود مستمر و تدريجي است. در واقع كايزن بر اين فلسفه استوار است كه براي ايجاد بهبود در سازمان ها لازم نيست به دنبال تغييرات انفجاري يا ناگهاني باشيم ، بلكه هر نوع بهبود يا اصلاح به شرط آنكه پيوسته و مداوم باشد ارتقاي بهره وري را در سازمان ها به ارمغان خواهد آورد. كايزن روي تغييرات تدريجي در فرايندها تاكيد مي كند و در مقايسه با ساير روشهاي تحول سازماني ازجمله مهندسي مجدد كه تغييرات ســريع و كلي را مدنظر دارد، بسيار كم هزينه بوده و غالباً منابع (زمان، سرمايه، دارائيها و...) قابل توجهي را مصرف نمي كند. ليكن از آنجايي كه مشاركت تمامي پرسنل در همه سطوح سازماني را دربرمي گيرد درمجموع به تحولات شگرفي منتهي مي شود.کایزن سیستم مدیریتی است که با زمان به پیش می رود و اگر مدیریت بخواهد که کارکنان را تغییر دهد باید خودش تغییر کند.

مديريت و كايزن

نظريه فايول اهم وظايف مديران را اين گونه بر مي شمارد:

۱. هدایت و رهبری

۲. سازماندهی

۳. برنامه ریزی

۴. نظارت و کنترل

۵. هماهنگی

چنانچه فارغ از ساير ديدگاههايي كه در اين زمينه وجود دارد، اصول فايول را به عنوان مهمترين وظايف مديران بپذيريم مديريت تيلوري كه نمود آن را در ديدگاه هاي فايول نيز ملاحظه مي كنيم ، بر سازماندهي سلسله مراتبي و وحدت فرماندهي بيشترين تاكيد را دارد. در اين نظام مديريت، معمولا ارتباط سازماني به صورت صدور دستور از بالا و عرضه گزارش از پايين تعريف مي شود. در سازمان،سطوح مديريتي، عمودي و تقسيم كار افقي وجود دارد ،از نگاه كايزن وظايف مديريت به دو دسته اصلي تقسيم بندي مي شود ،ايجاد بهبود وحفظ بهبود ايجاد شده.

مدل مديريت كايرني:

هر چه از سطوح بالاي مديريت به سطوح پايين تر سازمان مي آييم از وظايف دسته ايجاد بهبود كاسته و در عوض بر وظايفي كه جنبه حفظ و نگهداري بهبود ايجاد دارند، افزوده مي شود. آنچه از اين نمودار مي فهميم اين است كه مديران سطوح بالاتر سازمان بايد همواره بخش اعظم وقت خود را صرف بهبود سازمان نمايند و امور جاري را كه جنبه نگهداري دارند به سطوح پايين تر واگذار كنند. 

 اصول بيست گانه مديريت در كايزن

۱.  نگوييد چرا اين كار انجام نمي شود. فكر كنيد چگونه مي توانيد آن را انجام دهيد.

۲.  در مورد مشكل به وجود آمده نگراني به خود راه ندهيد. همين الان براي رفع آن اقدام نماييد.

۳.  از وضعيت موجود راضي نباشيد. باور داشته باشيد كه هميشه راه بهتري هم وجود دارد.

۴.  اگر مرتكب اشتباه شديد ، بلافاصله در صدد رفع اشتباه برآييد.

۵. براي تحقق هدف به دنبال كمال مطلوب نگرديد.اگر60%از تحقق هدف اطمينان داريد دست به کار شوید.

۶.  براي پي بردن به ريشه مشكلات 5 بار بپرسيد چرا؟

۷. سعي نكنيد از دفتر كار خود مشكلات محيط را حل كنيد. بلكه به محل واقعي آن مراجعه كنيد

۸.  هميشه براي حل مشكل از داده و اطلاعات كمي و به روز استفاده كنيد.

۹.  براي حل مشكل بلافاصله به دنبال هزينه كردن نباشيد. بلكه از خرد خود استفاده كنيد. اگر عقلتان به جايي نمي رسد، آن را در همكارانتان بجوييد و از خرد جمعي استفاده كنيد.

۱۰.  هيچ وقت جزئيات و نكات ريز مسئله را فراموش نكنيد. ريشه بسياري از مشكلات در نكات ريز است.

۱۱. حمايت مديريت ارشد منحصر به قول و كلام نيست. مديريت بايد حضور ملموس داشته باشد.

۱۲.  براي حل مسائل هر جا كه امكان آن وجود دارد از واگذاري اختيار به زيردستان ابا نكنيد.

۱۳.  هيچ وقت به دنبال مقصر نگرديد. هيچ گاه عجولانه قضاوت نكنيد.

۱۴.  مديريت ديداري و انتقال اطلاعات بهترين ابزار براي حل مسئله به صورت گروهي است.

۱۵.  ارتباط يك طرفه دستوري از بالا به پايين مشكلات سازمان را پيچيده تر ميكند. مديريت ارشد بايد با لايه هاي پايين تر سازمان ارتباط دو جانبه داشته باشد.

۱۶.  انسانها توانايي هاي فراواني دارند. از الگوهاي چند مهارتي و غني سازي شغلي براي شكوفا شدن آنها استفاده كنيد.

۱۷. تنها فعاليت هايي را انجام دهيد كه براي سازمان شما ارزش افزوده ايجاد مي كنند.

۱۸. فراموش نكنيد كه 5 اس، پايه و بنيان ايجاد محصولي با كيفيت است.

۱۹. بر اساس الگوهاي كار گروهي ، مسائل محيط كارتان را حل كنيد.

۲۰. حذف مودا ( اتلاف) فرآيندي پايان ناپذير است. هيچ وقت از اين كار خسته نشويد.

در نگاه كايزني براي تحقق بهبود تدريجي و مستمر در سازمان ها بايد سه اقدام اساسي زير صورت بگيرد:

1.  Muda- كليه فعاليت هايي كه هزينه زا هستند ولي ارزشي توليد نمي كنند

بايد حذف شوند .

مانند:

کوتاه کردن چرخه فرایند

حذف دستگاهای زائد

حذف فرم های زائد

کاهش ضایعات

۲.  Muri -فعاليت هايي كه به شكلي در جاي ديگري به صورت موازي انجام مي شوند با يكديگر تلفيق شوند.

۳.Mura  -آن دسته از فعاليت هايي كه براي تكميل و بهبود سطح كيفي خدمات لازمند به فعاليت هاي سازمان افزوده شوند.

مراحل اجراي كايزن :

مراحل اجرای کایزن :

1-     منطقه هدف را انتخاب کنید

2-     تیم کایزن را ساماندهی کنید

3-     بررسی و جمع آوری اطلاعات در منطقه هدف انجام شود

4-     اهداف بهبود یافته و مطلوب را مشخص کنید

5-     کارکنان محل واقعی انجام کار را توجیه کنید

6-     5S را انجام دهید

(تعاريف مربوط به نظام آراستگي 5اس :

5S ، پنج حرف اول كلمات زير است :

Seiri تشخيص : به معني جدا كردن آنچه ضروري است از غير ضروري ها

Seiton ترتيب : سر و سامان دادن به آنچه كه به عنوان ضروري باقي مي ماند

Seiso تميز: پاكسازي و تميز كردن محل و كليه اشيا و لوازم مورد نياز

Seiketsu تنظيم : استاندارد كردن و رويه مند كردن اقداماتي كه فوقا شرح داده شد

Shitsuke تكليف : ايجاد بسترها و سازوكارهاي لازم براي رعايت همگاني اين استانداردها )

7-     اتلاف ها را شناسایی و فهرست آن را تهیه کنید(مودا)

8-     تجزیه و تحلیلهای لازم در محل واقعی انجام کار انجام دهید

9-     اتلافهایی که راه حل های قوی دارند انتخاب کنید

10- حرکت ها و تغییرات فیزیکی راا نجام دهید

11- استاندارد سازی و آموزش کارکنان را برای موضوع بهبود یافته انجام دهید

12- داستان توفیق تیم کایزن را ارائه کنید

13- پروژه جدید برای آغازی دیگر را انتخاب کنبد

14- اندازه گیری ها و ارزیابی از نتایج راه حل های اجرا شده را انجام دهید.

جایگاه IT در تحول

به کار گیری IT در هر سازمان 7 ارزش خلق می کند .

1. Effectivenec-موثر بودن

2.Efficiency- مقرون به صرفه بودن

3. Confidentiality- محرمانگی

4.Integirity- یکپارچه گی

5. Reliability- قابلیت اطمینان

6. Availaibility- در دسترس بودن

7. Compliance- تطابق- کاری را انجام می دهیم چون قانون گفته

مثلا تعویض کامپیوترها و استفاده از تین کلاینت یک تغییر کایزنی است. و از بین این 7 ارزش دارای ارزشهای -موثربودن ،مقرون به صرفه ، محرمانگی ،  یکپارچه گی، قابلیت اطمینان، در دسترس بودن



تاريخ : یکشنبه بیست و هفتم بهمن 1392 | 15:22 | نویسنده : علیپور و نیستانی |